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濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)客戶代表“六位一體”服務(wù)模式全面啟動(dòng)

時(shí)間: 2011-08-24 08:46:14

         中國水星消息(信息員 李軍) 核對自來水讀數(shù)、水管有問題求助、自來水交費(fèi)咨詢……這些問題都可以找同一個(gè)人了。8月20日,濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)全面推行客戶代表“六位一體”服務(wù)模式啟動(dòng)大會在長城大廈召開。推出的客戶代表“六位一體”服務(wù)模式,原來的抄表員將不再進(jìn)行單一的超表,還為市民提供更多的服務(wù)。   從3月份以來,濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)嘗試改變原有的抄表服務(wù)模式,將抄表員轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;客戶代表”,其工作職能由原來的單一抄表,擴(kuò)大為集抄表、收費(fèi)、宣傳、聯(lián)絡(luò)、咨詢和巡檢六種職能,即:   ▲抄表:按規(guī)定及時(shí)、準(zhǔn)確抄錄貿(mào)易結(jié)算水表。   ▲收費(fèi):提供便捷的繳費(fèi)渠道,按規(guī)定收繳水費(fèi)。   ▲宣傳:在服務(wù)中詮釋濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)企業(yè)文化、法律法規(guī)、用水常識等。   ▲聯(lián)絡(luò):把濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)的供水、服務(wù)信息及時(shí)傳遞給用戶,把用戶的用水訴求及時(shí)傳遞給該集團(tuán)的相關(guān)部門。   ▲咨詢:為用戶提供供水咨詢服務(wù),解疑答惑。   ▲巡檢:對供水設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查。   為用戶提供“六位一體”的服務(wù)。經(jīng)過半年的試運(yùn)行,濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)決定在濟(jì)南全市范圍內(nèi)推行。   抄表員轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舸砗螅税凑找?guī)定抄表外,還將為市民提供便捷的繳費(fèi)渠道,按照規(guī)定收取水費(fèi);為市民解釋供水相關(guān)法律法規(guī)、用水常識;把用戶的用水訴求及時(shí)傳遞給濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)相關(guān)部門;對用戶在用水中遇到的困難進(jìn)行解答并協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決;對供水設(shè)施進(jìn)行巡檢。   濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)97名抄表員負(fù)責(zé)人省城206個(gè)社區(qū)、55萬戶戶表用戶的抄表工作。抄表員單一的服務(wù)模式容易出現(xiàn)服務(wù)盲區(qū),“抄表員抄完數(shù)走人,收費(fèi)員收完費(fèi)也走人,居民反映的問題一時(shí)找不到責(zé)任人,就掉在空里。”轉(zhuǎn)變成客戶代表后,抄表員將擔(dān)負(fù)起所負(fù)責(zé)片區(qū)用水“片警”、“管家”的責(zé)任,為用戶提供所有涉及用水的服務(wù)。   為了使抄表員能勝任客戶代表的角色,濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)為抄表員配備了具有3G功能的抄表器和手機(jī),改善了抄表員的抄表?xiàng)l件。同時(shí),為了更好推動(dòng)“六位一體”服務(wù)模式落到實(shí)處,12月份,濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)將召開用戶座談會,邀請部分市民代表對客戶代表服務(wù)狀態(tài)進(jìn)行效果測評。   “六位一體”服務(wù)模式啟動(dòng)大會,標(biāo)志著該集團(tuán)客戶代表“六位一體”供水服務(wù)新模式正式向社會全面推出。吹響了沖刺全國水務(wù)行業(yè)運(yùn)營服務(wù)一流品牌的沖鋒號。這是舊有手工抄表、吆喝收費(fèi)模式的終結(jié)、科技化數(shù)字抄表收費(fèi)時(shí)代的到來,也是供水服務(wù)前移,由等待用戶投訴的被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)提供全方位服務(wù)的開始,更是增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)社會、主動(dòng)服務(wù)民生的實(shí)力和能力的重大舉措。 (版權(quán)所有 轉(zhuǎn)載須注明中國水星)

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